Manajemen Layanan Informasi

Pengantar

Bagaimana memahami manajemen layanan?

Cara memahami manajemen layanan ialah dengan melakukan pengamatan proaktif pada layanan IT yang dilakukan untuk memastikan sebelumnya target menyepakati kualitas, tanggung jawab, serta keterdiaan yang konsisten dan dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Karena dengan adanya sebuah manajemen layanan dalam bidang IT ini akan membuat perusahaan lebih mudah dalam pemberian layanan IT sendiri, dan ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi. Nah disitulah peranan penting dari majemen layanan ini dalam perusahaan agar semua kebijakan dan jalannya perusahaan dapat terkontrol.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memeberikan dan mengelola layanan ini. TSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

I.T.I.L atau Information Technology Infrastructure Library (Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi)

Pembahasan Kerangka I.T.I.L 

• Apa itu I.T.I.L?
  
  ITIL adalah suatu kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice layanan manajemen TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tatakelolaTI,serta wrapping layanan. ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam lesukses di seluruh dunia.


• Apa saja komponen dari I.T.I.L?
  
  Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga I.T.I.L (I.T.I.L v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
  • Service Strategy
  • Definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis
  • Service Design
  • Rencana layanan yang akan diberikan
  • Service Transition
  • Migrasi ke lingkungan 'live'
  • Service Operation
  • Operasi 'live'
  • Continual Service Improvement
  • Perbaikan terus-menerus


• Apa tujuan dari I.T.I.L?
  Tujuan Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L

Strategi Layanan

• Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan 
penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya. Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau 
mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan. 

Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing‐masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya 
dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan. 

• Resiko

Resiko pada efektifitas manajemen, menjadi isu penting untuk kesuksesan semua organisasi dan merupakan kunci kepemimpinan manajemen. Efektifitas resiko manajemen memerlukan susunan yang konsisten yang mana resiko bisa diidentifikasi dan dianalisa untuk menempatkan cara yang tepat menghadapinya.


Jenis Penyedia Layanan TI 

1. Tipe 1 Penyedia Layanan Ke dalam (layanan pada satu unit khusus)
2. Tipe 2 Bagian Layanan Berbagi (layanan beberapa unit bisnis dalam satu organisasi)
3. Tipe 3 Penyedia Layanan Ke luar (layanan kepada unit bisnis eksternal)

 4 Strategi P

• Perspective: visi dan arah yang berbeda
• Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing 
• Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka 
• Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.

Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen  Layanan  untuk  memberikan  dasar  bagi  kompetensi  inti,  kinerja
khusus  dan  keuntungan  tahan  lama,  serta  meningkatkan  potensi  penyedia
layanan dari:
• Kapabilitas:  kemampuan  penyedia  layanan  (dalam  hal  manajemen,
organisasi  proses,  pengetahuan  dan  orang‐orang)  untuk
mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya
• Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
  
Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Section 3

Design Layanan

• Mengapa Desain Layanan? Karena desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis.
• 5 Aspek Utama dari Desain Layanan
•  Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan

• Tujuan Desain Layanan
• Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
• Proses untuk menunjang siklus hidup layanan
• Mengidentifikasi dan mengeloli resiko
• Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI
• Membangun keahlian & kemampuan dalam TI
• Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

• Paket Desain Layanan
  Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Sumber: 
http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
http://itgov.cs.ui.ac.id/itgov/pengantar%20ITIL%20v3%20muki.pdf